IT Problem Manager H/F
Description du poste
Intitulé de la fonction / poste
IT Problem Manager H/F
Type de contrat
Durée indéterminée
Nature de contrat
Temps plein
Statut
Cadre
Votre mission
Le Gestionnaire des Problèmes (ou Problem Manager) se concentre sur la prévention des Incidents ou la réduction de leur impact. Il est également en charge de la supervision du shift-left opéré vers les équipes de support de niveau 1.
Son rôle est différent de celui du gestionnaire d'incidents, puisqu'il s'agit de pratiques distinctes et d'égale importance.
Il travaille, au sein de la Tour de contrôle, sous la responsabilité opérationnelle du Directeur des Opérations.
Ses principales missions sont les suivantes :
• Superviser le processus de gestion des Problèmes, participer à son amélioration
continue,
• Assurer le suivi des Problèmes (suivi, priorisation, escalade),
• Assurer la coordination au niveau transnational des tickets Problème, atypiques / majeurs / ayant un impact national ou international, ou nécessitant l'intervention coordonnée de plusieurs acteurs, et être le point de contact unique pour le statut de ces tickets (suivi),
• Gérer le cycle de vie des Problèmes,
• Piloter les investigations sur la cause présumée d’un Problème afin de permettre l'identification d'une solution définitive au Problème identifié,
• Mettre en place et gérer des analyses post-mortem des Incidents avec les
équipes afin d'examiner les Incidents plus en profondeur (ce qui s'est passé, pourquoi, comment l'équipe a réagi, ce qui peut être fait pour éviter des Incidents répétés et améliorer les réponses futures),
• Capitaliser et partager l'expérience avec toutes les équipes de support (tous pays, tous sites), avec mise en œuvre des plans d'action associés,
• Proposer des améliorations en termes de création/mise à jour de la documentation, de processus, d'outils, de formation, ...
• Mettre en place et gérer le reporting et les tableaux de bord de son activité,
• Assurer le reporting de son activité auprès du Directeur des Opérations.
Votre profil
Vous avez une expérience avérée en qualité de problem manager IT
• Excellente connaissance des métiers IT
• Expert (e) en ITIL
• Expert(e) en méthodologie projet (PROINCE, AGILE)
• Maitrise des outils ITSM
• Excellent relationnel
• Autonomie
• Etat d'esprit d'équipe
Intitulé de la fonction / poste
IT Problem Manager H/F
Type de contrat
Durée indéterminée
Nature de contrat
Temps plein
Statut
Cadre
Votre mission
Le Gestionnaire des Problèmes (ou Problem Manager) se concentre sur la prévention des Incidents ou la réduction de leur impact. Il est également en charge de la supervision du shift-left opéré vers les équipes de support de niveau 1.
Son rôle est différent de celui du gestionnaire d'incidents, puisqu'il s'agit de pratiques distinctes et d'égale importance.
Il travaille, au sein de la Tour de contrôle, sous la responsabilité opérationnelle du Directeur des Opérations.
Ses principales missions sont les suivantes :
• Superviser le processus de gestion des Problèmes, participer à son amélioration
continue,
• Assurer le suivi des Problèmes (suivi, priorisation, escalade),
• Assurer la coordination au niveau transnational des tickets Problème, atypiques / majeurs / ayant un impact national ou international, ou nécessitant l'intervention coordonnée de plusieurs acteurs, et être le point de contact unique pour le statut de ces tickets (suivi),
• Gérer le cycle de vie des Problèmes,
• Piloter les investigations sur la cause présumée d’un Problème afin de permettre l'identification d'une solution définitive au Problème identifié,
• Mettre en place et gérer des analyses post-mortem des Incidents avec les
équipes afin d'examiner les Incidents plus en profondeur (ce qui s'est passé, pourquoi, comment l'équipe a réagi, ce qui peut être fait pour éviter des Incidents répétés et améliorer les réponses futures),
• Capitaliser et partager l'expérience avec toutes les équipes de support (tous pays, tous sites), avec mise en œuvre des plans d'action associés,
• Proposer des améliorations en termes de création/mise à jour de la documentation, de processus, d'outils, de formation, ...
• Mettre en place et gérer le reporting et les tableaux de bord de son activité,
• Assurer le reporting de son activité auprès du Directeur des Opérations.
Votre profil
Vous avez une expérience avérée en qualité de problem manager IT
• Excellente connaissance des métiers IT
• Expert (e) en ITIL
• Expert(e) en méthodologie projet (PROINCE, AGILE)
• Maitrise des outils ITSM
• Excellent relationnel
• Autonomie
• Etat d'esprit d'équipe
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