Description du poste
3M, leader mondial de l'innovation, recherche un(e) Analyste Résolution des Problèmes Clients (CIR) pour rejoindre son Global Service Center à Taguig, Philippines. Vous évoluerez dans un environnement stimulant où la curiosité, la créativité et la diversité des points de vue sont encouragées. Vous serez le garant de la satisfaction client en assurant la prise en charge complète des réclamations et la gestion du crédit et des recouvrements, tout en contribuant à l'amélioration continue des processus.
**Missions principales**
- **Gestion des réclamations** : réceptionner, enregistrer et analyser les plaintes clients via les canaux dédiés, identifier la cause racine et définir les actions correctives.
- **Coordination inter‑fonctionnelle** : travailler en étroite collaboration avec les équipes Qualité, Opérations, Service Client, Finance et Ventes pour investiguer et résoudre les incidents.
- **Communication client** : informer les clients de l’avancement et des solutions apportées, en veillant à maintenir un ton professionnel et empathique.
- **Suivi documentaire** : garantir la complétude, la précision et la conformité des dossiers de réclamation selon les procédures internes.
- **Analyse des tendances** : détecter les récurrences, préparer des rapports de synthèse pour les parties prenantes et proposer des actions préventives.
- **Gestion du crédit et des recouvrements** : surveiller les comptes clients, identifier les soldes en retard, initier les actions de recouvrement et négocier les modalités de paiement.
- **Collaboration financière** : travailler avec les équipes de vente, finance et service client pour résoudre les litiges et les écarts de facturation.
- **Reporting** : produire des rapports d’âge des créances, soutenir les clôtures de fin de mois et recommander les escalades ou mesures de recouvrement externes si nécessaire.
- **Amélioration continue** : participer aux projets d’optimisation des processus de service client, crédit et recouvrement, en apportant des idées basées sur l’analyse de données.
**Profil recherché**
- Diplôme en commerce, finance, gestion ou domaine connexe (ou expérience équivalente).
- Minimum 3 ans d’expérience dans la gestion de réclamations, le service client ou le recouvrement de créances, idéalement dans un environnement multinational.
- Excellentes compétences analytiques et capacité à transformer des données brutes en informations exploitables.
- Maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint) et familiarité avec les systèmes ERP/CRM.
- Fortes aptitudes communicationnelles en anglais (écrit et oral) ; la connaissance du thaï ou du tagalog est un atout.
- Sens du service, esprit d’équipe, autonomie et capacité à travailler sous pression avec des délais serrés.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) au sein d’une entreprise reconnue pour son innovation et sa culture inclusive.
- Un poste en présentiel (onsite) dans nos locaux modernes de Taguig, avec des installations de pointe.
- Un package salarial compétitif, des avantages sociaux complets et des opportunités de formation continue.
- Un environnement de travail dynamique où chaque idée compte et où vous pourrez développer vos compétences en gestion de projets transversaux.
Rejoignez 3M et participez activement à la création d’expériences client exceptionnelles tout en développant votre carrière dans un cadre international.
